弁護士川村真文の視点

チェンジリーダーのための次の施策は組織的改善である。会社が内部的及び外部的に行うこと（製品・サービスの生産プロセス、マーケティング、サービス、技術、訓練、人材開発、情報利用）は何であれ、組織的かつ継続的に改善される必要がある。どの分野であれ、継続的改善はオペレーションを変える。

しかしながら、継続的改善は重要な判断を必要とする。既存の分野で何が「パフォーマンス」を構成するか？パフォーマンスが改善されるべきであるなら、「パフォーマンス」が何を意味するかを明確に定義する必要がある。

例えば、主要商業銀行がその支店でのパフォーマンスを改善する方法は新たな先進的な金融「商品」を提供することだと判断した。しかし、支店で新たな商品を導入すると、銀行は急速に顧客を失った。その時にはじめて、顧客にとっての銀行支店のパフォーマンスは日常業務のために並ばなくていいことだと分かった。銀行の解決は、支店の出納係に、スキルも時間も必要としない、単純な、反復的な、日常業務に集中させることであった。新たな金融商品は、各テーブルが専門とする商品を宣伝する大きな掲示とともに、別のテーブルに移動した別のグループに割り当てられた。そうすると、事業は、従来のサービスでも新たなサービスでも、急上昇した。

ソース：The Daily Drucker 11 July.

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