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2016年2月29日 (月)

「顧客が買うものを理解する」(毎日ドラッカー、2月29日)

●顧客は何を価値と考えるか?

事業目的と事業のミッションを把握するために必要な最後の質問は「顧客にとって何が価値か?」である。それは最も重要な質問かもしれない。しかし、それは最も尋ねられないものである。理由の1つはマネジャーは答えを知っていると思っていることである。価値は、彼らの事業において彼らが品質として定義するものである。しかし、これはほとんど常に、誤った定義である。顧客は製品を買わない。定義上、顧客は want(必要・欲求)の満足を買う。彼は価値を買う。

例えば、10代の少女にとって、靴の価値はハイファッションである。それは「流行り」でなくてはならない。価格は二次的なもので、耐久性は価値ではない。数年後そのその少女が若い母親になった時、ハイファッションは禁止となる。彼女は全く流行らないものは買わない。しかし、彼女が求めるのは耐久性、価格、心地よさ、フィット等である。10代にとって一番のお買い得品は年齢が少し上のその姉にとって価値がない。会社の異なる顧客が価値と考えるものは複雑であり、それは顧客自身によってのみ答えられ得る。マネジメントは答えを推測しようとすべきですらない。それらを組織的に探求するにあたって常に顧客に行くべきである。

アクションポイント:あなたの顧客はあなたが提供する製品やサービスについて何を最も価値があると考えるか?知らなければ、それを見つける。 知っているなら、あなたが届けているかどうかを顧客に尋ねる。

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